Så meget mere end en god telefonstemme

Når man har brug for hjælp, er der intet, der kan skabe mere tryghed end mødet med en person, der får en til at føle, at alting nok skal gå, og alting bliver godt igen. Helle, der arbejder i Fords kundeservice som CRC Specialist, er præcis sådan, og i selskab med hende er verden et godt sted at være.

Hvis du nogensinde har haft brug for at komme i telefonisk kontakt med Ford, har du sandsynligvis haft glæden af at have Helle Nielsens rolige stemme i den anden ende af røret. Her har hun nemlig siddet i 17 år og fungeret som Fords hjælpende ånd.

- Der er bestemt nogen, der bliver forbavsede, når jeg fortæller, hvor mange år jeg har været hos Ford. Det kan da også lyde af meget, men det er rigtigt som det siges; tiden flyver, når man er i godt selskab, fortæller Helle.

Det gode selskab består ikke kun af kollegerne, men i lige så høj grad af de mennesker, der ringer og har brug for hjælp. Det kan være en nødstedt kunde, der har brug for hjælp til at komme væk fra nødsporet, eller en forhandler der har brug for hjælp. Men selvom Helle har mange år på bagen hos Ford, er det naturligvis ikke alle spørgsmål, der kan besvares på stående fod.

- At have været i samme rolle i mange år betyder selvfølgelig, at jeg har opnået stor viden om langt de fleste ting, der sker i virksomheden. Men det vigtigste er, at jeg ved, hvem jeg skal gå til, når der en gang i mellem er et spørgsmål, jeg ikke kan svare på omgående. Mine kolleger står altid klar til at hjælpe, hvis jeg har brug for deres viden, siger Helle, og nævner det som endnu en af årsagerne til, hvorfor det allerede er blevet til 17 år i kundeservice.

Det er ikke kun kollegerne, der gør, Helle sætter stor pris på sit arbejde. For selvom rollen i store træk er den samme, som da hun startede hos Ford, har der hele tiden været udvikling i Helles ansvarsområder. Sammenholdt med de mange forskellige typer af opkald hun dagligt håndterer, betyder det, at der sjældent er to dage, der er ens.

- Min kontaktflade er utrolig bred. Både internt i huset, men så absolut også udenfor. Ikke alene gennem de daglige opkald fra kunderne men også i forbindelse med særlige arrangementer. Som da vi fejrede 100 års jubilæum i samarbejde med en lang række forskellige Ford klubber, hvor jeg stod med ansvaret for koordinering af de mange events og initiativer, mindes Helle med et smil og fortsætter: Det er så imponerende, hvor engagerede folk er i vores mærke. Det ser man tydeligt ved et arrangement som dette. Der er det fantastisk at være en del af.

Når man som Helle har daglig kontakt med så mange forskellige mennesker, er det nødvendigt med mere end blot en god telefonstemme. Empati og evnen til at være rolig i alle situationer, er altafgørende.

- Det sker, jeg får en person i røret, der er ualmindeligt presset. I sådan en situation kan der godt ryge nogle finker af panden fra en person, der ellers aldrig ville kunne finde på at opføre sig på den måde. Der gælder det om at kunne sætte sig i kundens sted og skabe ro, så vi sammen kan finde frem til den rigtige løsning og sikre, at alle er glade, når røret bliver lagt på. Desværre oplever jeg jo en enkelt gang imellem, at jeg ikke har mulighed for at hjælpe kunden, uanset hvor gerne jeg vil. En sådan situation kræver selvfølgelig i endnu højere grad empati og forståelse for kundens ærgrelse, fortæller Helle.

Det er heldigvis sjældent, og Helle lægger vægt på, at langt de fleste opkald slutter med glade kunder og en frisk bemærkning. Nok kan det være, det var et tilfælde, der i sin tid fik Helle til Ford, men det er et match, der fungerer til glæde for begge parter.

- Så længe man er glad for at gå på arbejde, er man det rigtige sted, slutter Helle med et varmt smil, der ville kunne ses gennem telefonen. 

# # # 

Er du nysgerrig efter at vide mere om hvordan det er at arbejde hos Ford? Se mere om kvinderne, der repræsenterer den danske bilbranche og læs hvordan de beskriver deres hverdag hos Ford Danmark på Oplev.Ford.dk 

# # #